Телефонные переговоры. Как уменьшить количество отказов

Статьи

Из-за недостатка опыта, риэлторы часто сталкиваются с отказами при телефонных звонках: с агентами не хотят разговаривать, не то, что сделку заключать. После нескольких провалов, они уходят из этой сферы, скинув вину на неадекватных клиентов. На самом деле причины другие – страх перед звонком и нежелание риэлтора подстраиваться под клиента. Об этом мы поговорили с опытными специалистами рынка недвижимости.

Первая ошибка – нежелание понять клиента. Поставив себя на его место, можно узнать, почему он не захотел с вами сотрудничать. Мы спросили у риэлторов, почему им отказывали, когда они только начинали работать в сфере недвижимости.

Роман Павловский
Бизнес-тренер

Риэлторам часто отказывают по телефону, потому что они не умеет подстраиваться к клиенту. Многие агенты не понимают, что это важно. Подстройка делается через приветствие, обращение по имени к клиенту: узнать, как его зовут, представиться клиенту, спросить, удобно ли разговаривать.

Риэлторы не подстраиваются под темп речи клиента. Они считают, что можно быть такими, какие они есть, но в продажах надо отзеркаливать клиента, нужно быть похожим на него.

По телефону нельзя увидеть другого человека, поэтому наладить с ним контакт можно приемами обращения по имени. Главное – узнать, как он хочет, чтобы к нему обращались. Например, люди старшего поколения привыкли обращаться по имени и отчеству.

Также риэлторы не выявляют потребности, для чего клиент продает или сдает в аренду. Когда выявлена потребность, легче налаживать взаимоотношения.

Кудинова Валентина Аркадьевна
Исполнительный директор АН «Аркада»

Одна из самых распространенных причин отказа клиента по телефону – нежелание сотрудничать с агентством недвижимости. В обществе бытует стереотип о том, что все риэлторы жулики и аферисты. Мы не хотим сказать, что рынок недвижимости идеален. Мы к этому стремимся.

Именно поэтому создаются учебные центры для новичков. Там не учат, как отнять у клиента деньги. Мы хотим, чтобы, получив качественную услугу, заказчик возвращался снова и снова. Профессиональный риэлтор – менеджер родового капитала, наша задача – донести это при первом телефонном звонке. С этим навыком не рождаются, его нужно тренировать, зарабатывая опыт общения.

Сотрудники, которые впервые начинают сталкиваться с реальными клиентами, пусть даже по телефону, испытывают страх. Страх передается через голос и клиент чувствует и слышит это волнение. Зачем клиенту неуверенный риэлтор? Он и сам боится рынка недвижимости, для него это нечто тайное и непонятное. Тут еще и риэлтор с дрожью в голосе. Отсюда следует отказ.

Роман Павловский
Бизнес-тренер

Сначала телефонный разговор нужно отработать с опытным коллегой, а потом с клиентами. Нужно понимать, что говорить клиенту, разбирать, почему вам отказывают.

Учтите, что ваш голос лучше слышно, когда вы стоите. Вы естественнее говорите при этом. Чтобы была естественная интонация – нужно смотреть вперед и видеть людей. Но при общении по телефону теряется 55% информации, нет языка тела и жестов, остается 38% интонации и 7% слова.

Важно то, как вы произносите слова и что вы при этом делаете: не отвлекайтесь на посторонние действия, не качаетесь на стуле, внимательно слушаете клиента.

Наталья Клочкова
Менеджер отдела продаж по загородной недвижимости АН «Аркада»

Звонки свои анализирую с первого дня работы в риэлторской деятельности, сделала выводы, после каких вопросов клиент мог поменять тон разговора или уклониться от какого-либо ответа, не захотеть сотрудничать. В следующем разговоре меняла недостатки, и так нашла свой индивидуальный подход к каждому клиенту. Вот пример разговора.
– Здравствуйте.
– Здравствуйте.
– Меня зовут Наталья, я менеджер агентства недвижимости Аркада, у вас есть свободная минута?
– А что вы хотели? Только быстро.
– Как я могу к вам обращаться?
– Екатерина.
– Хорошо, Екатерина, моего клиента заинтересовала дача, которую вы продаете, можно задать вам несколько уточняющих вопросов?
– Да.
– Из ваших фотографий я вижу следующую информацию: площадь дачи – 50 кв.м, участок 6 соток, находится в сосновом бору, на берегу озера, правильная информация?
– Да, правильная.
– Цена у вас 2 млн? Торг уместен?
– Нет, не торгуюсь.
– Хорошо, Екатерина, у вас земля межевание прошла? Границы участка установлены?
– Да, конечно.
– У вас имеется свидетельство и на землю, и на дачу?
– Только на землю, дом я не оформляла.
– Моему клиенту важно, чтобы дача была оформлена в собственность, но я думаю, ваш вариант мы тоже можем рассмотреть. Он приехал на 2 дня и готов покупать сразу, если ему понравится, деньги у нас наличные, но они ограничены. Поэтому мне надо понимать, стоит ли нам ехать смотреть вашу дачу, будете ли вы немного уступать, если клиент готов будет купить?
– Мне надо подумать, но думаю, 50-100 тыс. я смогу уступить.
– Отлично, Екатерина, мы можем посмотреть ее через час, вам будет удобно?
– У меня нет машины.
– Мы сможем вас отвезти и привезти, Екатерина.
– Очень хорошо, я буду готова через полчаса, запишите адрес, Наталья.
– Да, записываю.
ИТОГ: сделка прошла успешно, все были довольны.

Кудинова Валентина Аркадьевна
Исполнительный директор АН «Аркада»

Когда я училась профессии, ведению телефонных переговоров не уделялось внимание. Мы тренировались друг с другом, разыгрывали сценки, учили теорию.

Однажды моя коллега сделала мне замечание: я слишком резко говорю с клиентом. И это не потому, что я агрессивный человек. Причина в том, что когда набираешься знаний, хочется непременно этим поделиться. Тогда ты, как учительница, начинаешь «продавливать» клиента своими знаниями. Со стороны это больше заметно. Поэтому в обучение добавлено домашнее задание, которое заставляет прослушать свой телефонный разговор, также проанализировать его самостоятельно.

Однажды клиент позвонил на дежурный телефон и вот тут помогли учебные практические занятия. Улыбка в голосе, комплимент в нужный момент, открытые вопросы. В итоге клиент доверил продажу не только своего дома, но и квартиру родителей.

Артур Карапетян
Риэлтор АН «RE-Invest.PRO»

Положительный исход телефонного разговора с клиентом – это назначение встречи с клиентом, когда по телефону клиент получил достаточно информации и соглашается с доводами о необходимости встречи, потому, что невозможно продать и купить недвижимость по телефону. Я лично, клиентам по телефону рассказываю, лишь о том, что я могу помочь в выборе недвижимости. За поиск и помощь в оформлении и проверке чистоты сделки покупки недвижимости – мы не берем оплаты со стороны клиентов, т.к. у нас заключены договоры с застройщиками и получаем оплату от них.

Не начинайте звонить с мыслью, что вам все равно сейчас откажут. Если вам отказал один клиент, это не значит, что то же самое сделают остальные. Ваше дело звонить и уверенно разговаривать, интересоваться клиентом и пытаться найти к нему подход. Вы замечали, что если вы делаете несколько звонков подряд, не прерываясь, в каждом следующем ваш голос звучит увереннее. Но стоит вам сделать перерыв, настраиваться на звонки приходится заново.

Роман Павловский
Бизнес-тренер

Как преодолеть страх перед отказами – начать звонить и практиковаться. Все страхи существуют только в нашей голове. Ничего страшного, если вам откажут, это нормальная практика. У начинающего риэлтора будет больше отказов, чем у опытного. Воспринимайте это как тренажер. Отказали – задуматься почему, исправить это в следующем разговоре. Многие боятся изначально и ничего не делают. Так ничего не поменяется.

Николай Лавров
Руководитель Жилищной программы «Переезжаем в Петербург»

Агенты, научившись хорошо описывать свою услугу в первом предложении, думают, что потенциальный клиент должен сразу растаять и влюбиться в их гениальное предложение. А оппонент автоматически говорит: «Спасибо, но сейчас мне это не нужно». И вот здесь срывается большинство звонков, так как агент не пытается работать с этим возражением, уверенный в том, что уже после ТАКОЙ самопрезентации человек может отказаться тогда, когда это ему действительно не нужно. На самом деле, это интуитивная проверка собеседника на профессиональные качества. Когда агент грамотно отрабатывает любое первое возражение, конверсия согласия клиентов возрастает с 1 до 10 из 100.

Телефонные переговоры сложнее живых тем, что ты не видишь собеседника, не видишь его невербальной реакции, которая зачастую гораздо более откровенна, чем слова. С другой стороны, и собеседник вас не видит. Есть несколько секретов звонков.

– Потренироваться перед зеркалом и отработать первые фразы с улыбкой.
– Звонки совершать стоя, так как голос стоящего человека почему-то воспринимается более деловым и звонящий внушает большее уважение.
– Сейчас, после работы гигантского количества всяческих колл-центров, обзванивающих людей по технологии «ковровое бомбометание», люди плохо относятся, когда с ними разговаривают по скрипту. Поэтому мы рекомендуем нашим агентам заучить только первые фразы самопрезентации, а дальше разговаривать от себя, вступая в вербальный контакт с клиентами и налаживая рабочие отношения.

Мария Сивкова
Агент по недвижимости АН «Dream Realty»

Первый телефонный разговор – это знакомство, будь это агент или собственник. И в том и в другом случае складывается первое впечатление. От звонка в большей степени зависит успех встречи.

Поделюсь последней историей из своего опыта. Звонок поступил от покупателя по моему объекту. Мужчина искал для дочери однокомнатную квартиру с ипотекой. До этого он не один месяц самостоятельно подбирал и смотрел варианты.

Первое, чем я поинтересовалась, одобрены ли они как заемщики, и каким банком, чтобы понимать, подходит ли мой объект. Оказалось, что они не знали нюансов по ипотеке, подбору квартиры и всех особенностей сделки, а другие агентства, с которыми они встречались, ведут диалог только после заключения договора. Уже через неделю мы познакомились лично. Я организовала небольшую экскурсию по району, рассказала особенности домов, мы нарисовали карту желаемой локации.

Выслушав, какую квартиру хотят клиенты, я показала им около семи вариантов и мы нашли жилье, соответствующее всем требованиям. Собрали необходимый пакет документов, сделали проверку и успешно закрыли сделку.

Из этой ситуации, могу сделать только один вывод: при разговоре по телефону нужно слышать потребности. Не нужно бояться рассказать схему сделки и секреты работы, тем самым показывая свой опыт и навыки. Что касается подбора квартиры для клиентов, больше всего люблю звонить по объявлениям, в которых собственник уже написал: «просьба агентов не беспокоить». Помимо того, что эта квартира интересна моему клиенту, я всегда с особым трепетом интересуюсь, для чего же тогда объект рекламируют, ведь на практике 90% сделок закрываются только с участием агента и юриста. Лично я, даже при очень срочной покупке, оставляю предложения от собственников «про запас», так как зачастую люди самостоятельно пытаются рекламировать квартиру, но ещё не готовы к сделке и только пытаются прощупать рынок, и понять как это работает. Опытный агент может определить по тексту объявления, что за человек ответит на том конце провода и как пойдёт диалог.

Роман Павловский
Бизнес-тренер

Самое основное возражение – нежелание работать с риэлтором. Почему клиент может возражать:

– ему звонили до этого риэлторы, которые оставили о себе неприятное впечатление;
– клиент увидел что-то негативное про риэлтора по телевизору;
– друзья или знакомые рассказали что-то плохое о риэлторах.

Так складывается негатив не к самому человеку, а к профессии. Как с этим работать. Человек, который возражает или задает вопрос, сам знает ответ на этот вопрос. Риэлтору нужно спросить: при каких условиях вы бы работали со мной, что мне надо сделать? То есть на возражение клиента нужно задать такой вопрос, чтобы он сам пришел к решению проблемы. Например, клиент говорит: «Зачем мне риэлтор, я и сам справлюсь». Риэлтору нужно не отвечать на вопрос, а задать свой: «А при каких условиях вы бы работали с риэлтором?»

Николай Лавров
Руководитель Жилищной программы «Переезжаем в Петербург»

Специфика жилищной программы «Переезжаем в Петербург» заключается в том, что наши сотрудники должны ежедневно совершать не менее 30 звонков продавцам других городов России.

Телефонные звонки – неотъемлемая часть работы современного риелтора. Самая большая потеря времени на отказах – это когда звонящий не работает с первым возражением. Человек, принимающий звонок – как человек в магазине: он автоматом, не задумываясь, отказывается от первого предложения консультанта. Если консультант более настойчиво и обоснованно предлагает свою помощь, то и клиент начинает с ним с удовольствием общаться.

Я думаю, что это связано с тем, что человек подсознательно хочет устроить маленький конкурс тому, кто предлагает ему услугу. Если кроме фразы «Чем я могу вам помочь?» консультант не может выдать ничего сознательного, то не имеет смысла с ним общаться.

Роман Павловский
Бизнес-тренер

По телефону сложно убедить человека, что он должен работать именно с этим риэлтором. Это нужно делать при встрече. То есть главная задача звонка – добиться встречи. Но и по телефону есть вопросы-маркеры:

– Готов ли клиент торговаться по цене, потому что, как правило, они завышают стоимость?
– Готов ли платить риэлтору?

Бывают среди клиентов неубеждаемые, которые ни в какую не хотят сотрудничать с риэлторами, не стоит тратить время на встречу с ними. Как понять, хочет ли работать клиент с вами:

1. Если по голосу и интонации понимаете, что человек не готов это делать. Приятно ли общаться человеку с вами или нет.
2. Задавать прямые вопросы: Сотрудничаете ли вы с риэлторами? При каких обстоятельствах вы бы сотрудничали с риэлтором? Сейчас работаете с риэлтором? Почему не хотите?

Артур Карапетян
Риэлтор АН «RE-Invest.PRO»

Я всегда стараюсь делать анализ как положительных результатов, так и негативных. Для этого нужно ответить на несколько вопросов:

– получил ли клиент нужную информацию;
– понимает ли клиент необходимость встречи, чтобы при личной встрече я разобрался со всеми требованиями и пожеланиями клиента по поводу выбора недвижимости.

Если клиент отказывается от встречи, то важно понять, в чем причина отказа. А вообще, во время телефонного звонка надо стараться меньше говорить и больше задавать вопросов и слушать клиента. Если слушать клиента, есть шанс, что вы его услышите.

Роман Павловский
Бизнес-тренер

Понять, эффективен ли звонок, можно по результату. Лучше привлечь кого-то со стороны: есть отделы качества во многих компаниях, которые потом звонят клиенту, спрашивают о звонке: что пошло не так, или что так? Рекомендую не самому анализировать свои звонки, а специалисту с опытом, потому что после анализа риэлторы обвиняют в неудачной сделке самого клиента, говорят: он нехороший клиент, ни с кем не будет работать. А скорее всего, это сам риэлтор не нашел подход к клиенту.

Как оценивать результат: только конверсию звонков 100% можно считать успешной. Но после звонков хоть какие-то встречи должны быть. Пример хорошей конверсии: 50 звонков, 20 встреч, 10 договоренностей и только 5 квартир продано.

Так что оценивать нужно не встречами, а заключенными сделками. Сами посудите, можно делать хорошие звонки, а на встрече не договариваться о сотрудничестве. Нельзя одним звонком оценивать работу, так как это совокупность действий, которые заканчиваются именно сделкой.

ЗАПОМНИТЬ:

1. Риэлторам нужно подстраиваться к клиентам, обращаясь к ним по имени, спрашивая, для чего он сдает или продает объект.
2. Сначала телефонный разговор нужно отработать с опытным коллегой, а потом с клиентами. Нужно понимать, что говорить клиенту, разбирать, по какой причине не получается найти подход к клиенту.
3. Как преодолеть страх перед отказами – начать звонить и практиковаться. Все страхи существуют только в нашей голове. Ничего страшного, если вам откажут, это нормальная практика.
4. Человек, который возражает или задает вопрос, сам знает ответ на этот вопрос.
5. По телефону сложно убедить человека, что он должен работать именно с этим риэлтором. Это нужно делать при встрече. То есть главная задача звонка – добиться встречи.
6. Нельзя одним звонком оценивать работу, так как это совокупность действий, которые заканчиваются именно сделкой.