Консультант:
+7 (905) 545-96-73
Обмен квартир
Обмен с доплатой
Срочный выкуп квартир
Все виды сделок с недвижимостью
в Москве и М.О.

Новости

«Услужливая» арифметика: еще раз о стоимости услуг (02.11.2010)

В.Зейтхамл в одной из своих первых статей приводит отличия товаров от услуг на основе сложности оценки их качества и выделяет три способа оценки — на основании атрибутов поиска, опыта и доверия. К продуктам, покупка которых характеризуется атрибутами поиска, относится большинство товаров вещной формы: одежда, мебель, электроника, продукты питания, то есть все то, что можно оценить еще до приобретения. Атрибуты опыта требуются там, где оценить качество в полной мере возможно только после покупки. В этот сегмент попадает большинство услуг — услуги парикмахера, ужин в ресторане, развлечения. Там вы поняли сразу после получения услуги, нравится ли вам прическа, ужин или кино.

Доверие. Атрибуты доверия характерны для тех видов услуг, достоверная оценка которых затруднена даже после потребления — в силу отсутствия у потребителей достаточных знаний в определенных областях. Сюда относятся и риэлторские услуги и медицинское обслуживание. Т.е. потребитель в некоторых случаях при оценке качества может положиться только на репутацию того, кто оказывает услуги и доверие к нему. При этом в добропорядочность врачей мы все-таки верим больше. Тем более, что проверить не можем.
Хотя потребитель и пытается получить знания об операциях с недвижимостью, даже часто кичится ими, это всего лишь поверхностный слой.

Из-за этого агентствам недвижимости приходится постоянно способствовать укреплению имиджа своего бренда. А это сложно и дорогостояще. В формировании имиджа основную роль играют материализация услуги (демонстрация материальных носителей процесса услуги, например, документов, схем, наград за профессионализм), высокое качество исполнения, надежность и способность решать задачи клиента.

Кроме того, нужно прикладывать все усилия, чтобы оправдать и укрепить доверие потребителя. Практика показывает, что люди до сих пор не понимают, в чем же заключается суть услуги. Даже если сам процесс оказания услуги невидим для клиента, необходимо формировать его уверенность в усердной работе персонала, например, при контакте с клиентом риэлтор должен продемонстрировать доскональное знание всех аспектов проблемы и потребностей клиента и быть в состоянии емко рассказать о том, на каком этапе находится процесс оказания услуги в данный момент, чего удалось достичь. Т.е. отчетность клиенту должна предоставляться еженедельно.

И вроде бы риэлторы стараются работать так, как описано выше. Но так называемое «экспертное мнение» о проблеме клиента, как понятие, прижилось на Западе, но у нас – нет. Как слова могут стоить денег? Или несколько составленных документов? И сам процесс продажи, подумаешь, продали.

В кризис экономики, когда происходит стагнация потребительского спроса вообще, а на недвижимость тем более, хороший риэлтор ценится больше. Так как только он умудряется продать объект. Но оплачивать его услуги потребитель в кризис не хочет тем более. Он же начинает экономить на всем…
За что платить 2%, это же так много? Но давайте проанализируем, сравним средние проценты торговых наценок, применяемые на потребительском рынке.
Сравним со следующим расчетом. Квартира примерной стоимостью 2500 т.р. За ее продажу с вас полагается вознаграждение риэлтору 50-70 т.р.

1. Одежда и обувь, прочие непищевые продукты.
Если вы замечаете на распродажах, то предоставляемые скидки достигают от 50 до 70% от начальной цены. Применив простую арифметику, можно подсчитать, что даже если продавец продает товар по себестоимости, начальная наценка его составляла около (7030)*%=230%. Но вы ведь ее соглашались платить по нескольку раз в год, совершая покупки, чтобы выглядеть красиво. А квартиру вы покупаете иногда всего лишь раз в жизни.
Даже если вы покупаете вещей в год на 20 т.р., из них наценка составит порядка 10- 14 тыс. Т.е. за 3-4 года вы как раз и переплатите сумму, аналогичную сумме вознаграждения риэлтору. За 3-4 года, а в квартире-то живут гораздо дольше.

2. Почта. Стоимость пересылки посылок и ценных оправлений зависит от их стоимости (ценности), которую вы указываете. В начале этого года стоимость тарифов выросла примерно на 25%. Это незаметно, так как открытка стоит 15 руб, а конверт 11,5 ( ранее 12 и 8). Одно лишь радует, что, благодаря Интернет, мы все реже пользуемся услугами обычной почты. Да и суммы тратим небольшие.

3. Услуги потребительские другие. Стоимость комиссии за оплату большинства услуг, например сотовых телефонов, составляет 5%. Плата через терминалы также стоит аналогичный процент. Если посчитать всю сумму телефонных переговоров за всю вашу жизнь, то получится не меньшая сумма.
Например, у меня уходит на сотовую связь порядка 700 руб в месяц, в год – 8,4 т.р. Соответственно, в год я переплачиваю комиссию в пунктах оплаты примерно 420 руб.
Помимо этого, например, вы оплачиваете услуги НТВ+ в сумме 1000 руб в месяц через те же терминалы, некоторые мелкие расходы и платежи.
Если все просуммировать, то будет около 1100 рублей в год минимум. А таких услуг очень много.

4. Пищевые продукты. Тут наценки варьируются. Но на вкусненькое и сладенькое наценки всегда были велики. А мы так привыкли последние годы к деликатесам и излишествам, что часто даже и не задумываемся о суммах. А покушать у нас любят многие.

Кстати, именно для любящих деликатесы сообщаю просчитанный на собственном опыте факт: экономить на продуктах - проще всего. Но делается это в последнюю очередь. Так как свято.
Во-первых, на еду мы тратим очень большие итоговые суммы. Во-вторых, существует масса товаров-заменителей, которые дешевле намного. При этом не худшего качества, просто производитель не сделал дорогушной и привлекательной упаковки, продает изначально дешевле и т.д.. Помимо этого, есть масса магазинов-«заменителей», с более худшим сервисом, например склады-магазины, с другой ценовой политикой, собственными марками продуктов, периодическими скидками и т.п.

5. Услуги банков. Тут вообще отдельный разговор. Если речь идет о комиссиях по текущим операциям, то все зависит от того, насколько часто вы эти операции совершаете.
Операции с валютой, популярные в последнее время, заслуживают отдельного расчета. Цифры приближены к жизни максимально, но взяты не у конкретного банка, а усреднены.
Предположим, ваши накопления в евро, а вам нужно перевести их доллары, чтобы отдохнуть в Азии. Либо таким образом вы решили хеджировать свои риски. В конце 2008 не было смысла вкладываться в валюту, если у вас было менее определенной суммы. Но, поскольку мы исходим от стоимости квартиры в 2500 т.р., от этой суммы и будем считать. По курсу конца 2008 пусть это будет 62,5 т..евро ( 40 руб за 1 евро).

Сейчас биржевой курс евро составляет 45,52, доллара - 36,16. Безналичная конвертация проводится банками на «человеческих условиях», например, продажа – 46,3 руб, покупка 45,3 руб.
Но вот при наличной конвертации цифры иные: евро – 46, 5 и 43 руб, доллар – 36,8 и 33 руб. При этом невооруженным глазом заметно, что купить валюту у банка невыгодно всегда по отношению к биржевому курсу, а продать валюту невыгодно вдвойне. Банк же осуществляет свои операции на бирже и по покупке и по продаже исключительно по биржевому курсу.

Т.е, если вы продадите свои евро банку, то он относительно биржевого курса заработает
(46,5-45,52)*62500= около 60000 руб! Вы получите 62,5т.евро*43=2678,5 тыс.руб.
Конечно, по сравнению с докризисным уровнем, вы выиграли. Но по биржевому-то курсу вы получили бы на 60 тыс. руб. больше.
А затем, когда вы покупаете доллары, банк зарабатывает (36,16-33)*(2678,5/36,8) = 230т.р.!!!
Итого на всей вашей конвертации получается 290 тыс руб или 11,6% от первоначальной суммы в 2500 т.руб. А выиграли на росте курса валюты вы всего 2678,5-2500 = 178,5 тыс. руб.
При этом кросс-курсы многие банки не используют (кросс курс евро к доллару, позволяющий осуществить операцию без участия рубля). Видимо, именно из-за такой хитрой арифметики.

Думайте, граждане и считайте, считайте и считайте. Так ли дороги услуги, которые вы считаете дорогими, и так ли дешевы те, которые вы считаете дешевыми? Особенно в сравнении со значимостью результата услуги для вашей жизни.


Андреева Елена
Источник: Сеть Агентств Недвижимости «ЭКСПЕРТ»