Консультант:
+7 (905) 545-96-73
Обмен квартир
Обмен с доплатой
Срочный выкуп квартир
Все виды сделок с недвижимостью
в Москве и М.О.

Новости

Расторжение договора по инициативе клиента (16.12.2010)

При условии, что риэлтор (или риэлторы) сработали добросовестно, я знаю только три основных причины, по которой Заказчики расторгают договор. Кто подметил больше – дополните меня.

1. КЛИЕНТ ПЕРЕДУМАЛ (а если формулировать точнее – его кто-то расстроил).
2. КЛИЕНТ ПЫТАЕТСЯ «КИНУТЬ» АГЕНТСТВО НА КОМИССИОННЫЕ
(возник сговор между покупателем и продавцом)
3. У КЛИЕНТА РЕЗКО ИЗМЕНИЛАСЬ ЖИЗНЕННАЯ СИТУАЦИЯ

Не претендуя на оригинальность или абсолютную истину, постараюсь изложить свои наблюдения.

Ситуация 1. «Клиент почему-то передумал»

Вся предварительная работа была выполнена качественно и продолжает выполняться в соответствии с договоренностями. Но клиент вдруг, в расстроенных чувствах, предлагает расторгнуть договор. Это может быть и договор по продаже или подбору и авансовый договор – ситуация выглядит одинаково. Ключевые слова здесь «в расстроенных чувствах». При других ситуациях (включая 2 и 3) ПОКАЗАТЕЛИ выглядят несколько иначе.

Человек, почему-то расстроился. Так сильно, что не хочет продолжать. Вероятнее всего, он услышал от «доброжелателя» какие-то негативные новости. Об объекте, об Агентстве, о своем риэлторе, что-то в этом роде. «А вы знаете, что в этой новостройке трещина на два этажа? Дом скоро развалится пополам?» - кстати, реальный пример из практики. «По телевизору показывали – черные риэлторы старушку из-за квартиры убили и закопали. Вы поосторожнее там, Тамара Федоровна…». «Да что там она понимает - ваша агентша? Еще молоко на губах не обсохло и работает, поди, второй месяц…». Ну и так далее.

Может человек из добрых побуждений сказал что-то, или слух передал, пытаясь оградить от неприятностей. Но, чаще всего подобная информация приходит именно от «доброжелателей», специализирующихся на «плохих новостях». Помните легенду о мандолине и раскаленном свинце?

Мандолина – это струнный щипковый музыкальный инструмент небольших размеров, что-то среднее между балалайкой и гитарой. Правитель, чтобы оградить свой народ от подавляющих личностей, будоражущих людей черными сплетнями, приказал: "Каждому кто принесет плохую весть – заливать его поганый рот раскаленным свинцом!" Один слуга, вынужденный доложить о реальном горе, чтобы выжить - не стал говорить не слова. Он сыграл на мандолине. И, музыкой, передал всю трагедию произошедшего. По закону правителя «вестнику» надо залить рот свинцом! А так как слуга не сказал ни слова, ковш с раскаленным металлом выплеснули на музыкальный инструмент. Жар прожег в нем округлое отверстие. С тех пор мандолины изготавливают сразу с отверстием в центре, под струнами. Сказка - ложь, да в ней намек.

Наверняка, вы встречали таких людей, после общения с которыми «чувствуешь себя ниже ростом". Или как будто раздавленным. По нашей, риэлторской ситуации с угрозой расторжения договора: «Как это так – я буду тут продолжать вонь из подвала нюхать, а Тамара Федоровна – в новую квартиру? Дети помогли? Так она будет для меня еще опаснее. Не-е-е-т, не бывать этому! Пусть не высовывается… Здра-а-а-вствуйте Тамара Федоровна. Что-то вы бледно сегодня выглядите. Уж не заболели ли? Я же всегда вам только добра желаю. А вот я вам сейчас всю правду расскажу…»

Как в такой ситуации помочь нашему клиенту? Нужно мягко, доброжелательно, но настойчиво «выудить» из человека, ЧТО его расстроило, и КТО его расстроил. Что именно было сказано, затем кто это сказал. И ПОЧЕМУ? С какой целью?

Если человек отказывается «раскрываться» - стоит отправить его к более опытному специалисту – вашему Брокеру или Директору Агентства. «Хорошо, Андрей Павлович, я вас понимаю. Вы хотите расторгнуть наше соглашение и отказаться от наших услуг. Это ваше право. Но знаете, у меня нет полномочий на расторжение официального документа. Я провожу вас к своему руководителю. Думаю, вы найдете общий язык». Может быть, проблема именно в том, что обесценили конкретно вас, как специалиста. Человек не всегда хочет С ВАМИ разговаривать в этом случае.

Старший коллега придет вам на помощь.
- Что произошло сразу перед тем, как вы впервые задумались отказаться от этой покупки?
- Я узнал, что в том доме появилась огромная трещина. И дом может развалиться.
- ОТКУДА у вас это информация? КТО вам сказал?
- Не будем уточнять. Узнал и все тут. Не о чем говорить.
- Если вы мне скажете, я покажу вам документ, который вас заинтересует. Мне НУЖНО ЗНАТЬ кто именно, и по какой причине вводит вас в заблуждение.
- Ну, хорошо. Звонила моя бывшая супруга. Сказала, ЧТО ВСЕ ОБ ЭТОМ ЗНАЮТ. Я боюсь «закопать» свои деньги в этой новостройке.
- Спасибо, что сказали. Действительно на стадии строительства там была небольшая техническая неполадка. Такое бывает при возведении многоэтажных домов. Рядовая строительная проблемка. Вот копия документа, подтверждающего, что все неполадки устранены. И дом полностью соответствует всем строительным нормам и нормам безопасности. Если хотите, я договорюсь, мы побываем именно в той квартире, про которую идет речь. Вы все увидите сами. Интересно, а почему ваша бывшая супруга вдруг проявила о вас «такую заботу»?
- Я не мог с нею жить, даже болел. Выпивал, правда, нечего срывать. Странно, сейчас я практически не прикасаюсь к рюмке?! У нас был трудный скандальный развод. Она все еще угрожает отсудить у меня крупную сумму из доставшегося мне наследства. На эти деньги я и покупаю новую квартиру. Теперь понятно - ей просто нельзя верить, у нее корыстный интерес.
Обратите внимание – он значительно повеселел! Речь о расторжении договора больше не идет.

Ситуация 2. "Вас хотят обмануть"

Работа почти завершена, скоро сделка. Или, в последнее время было много показов этой квартиры. Ваш клиент неожиданно на некоторое время «пропал». Пару раз не отвечал на телефонные звонки. И тут неожиданно объявился и говорит, что решил расторгнуть договор. Возможно, говорит он правильные вещи и вполне цивилизованным тоном. У него есть «веские личные причины». Вы ему мягко намекаете, что не собираетесь расторгать заключенные между вами соглашения. И ТУТ ОН НАЧИНАЕТ НА ВАС НАПАДАТЬ. Оказывается, вы с самого начала работали плохо! И ему советовали с вами не связываться, но он «как честный человек…». И за что такие бешеные бабки?! И бесплатный кофе в офисе самый дешевый, да и несладкий совсем. И бла-бла-бла! Гав, гав, гав! Короче он вас ВДРУГ НАЧАЛ КРИТИКОВАТЬ.

У вас мелькали некоторые ощущения, что вы «немного с ним недоработали». И что не очень-то он общительный и «у себя на уме». Но сейчас вам (даже если у вас и были маленькие ошибочки) нет никакого смысла оправдываться или что-то доказывать. Все ясно, как божий день. Он уже договорился, что агентство «выкинут» из схемы сделки. Чтобы ему не платить вам деньги. Вы сделали самое основное - нашли ему покупателя или объект. Его сначала даже немного мучила совесть. Он «задобрил» ее, суммой с четырьмя, пятью нулями. Иногда клиента натолкнули на мысль «сэкономить» жена-теща-сослуживец.

В чем тут фишка? Вполне приличный человек. «Повелся» на небольшую махинацию, сулящую приличную материальную выгоду. Не так важно, по какой причине. Но он «в глубине души» ОСОЗНАЕТ, что пойдя на сговор за вашей спиной – сделал маленькую подлость против вас. Конечно, он себя уговорил, что «так вам и надо». Но все-таки, когда он наедине с собой - «его что-то гложет».

Еще бы! Отдавать себе отчет, что устроил «подлянку» хорошему человеку – довольно неприятное занятие. Чтобы облегчить «свое муторное состояние» и обелить себя в собственных и чужих глазах - надо сделать простую вещь. Доказать (и самому себе тоже), что человек, против которого ОН сподличал – НЕ такой уж и ХОРОШИЙ!!! Элементарно. А против «такой сволочи, как мой риэлтор» и маленькую гадость сделать нестыдно. Да какая же это гадость – для своей семьи деньги сэкономить? И вообще «Дураков учить надо!»

Конечно, если ваш вклад в работу был пока еще мизерным и ЭТО СЛУЧАЙНЫЙ, «залетный» клиент, пришедший неизвестно, откуда – можно, «не связываться и разорвать отношения». Но когда он вращается в кругу ваших знакомых и ПРИШЕЛ ПО НАПРАВЛЕНИЮ ОТ ОДНОГО ИЗ ВАШИХ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ – ситуация меняется на корню! Вам во что бы то ни стало придется ДОВЕСТИ ЭТУ СДЕЛКУ ДО КОНЦА В СООТВЕТСТВИИ С УСЛОВИЯМИ ДОГОВОРА. Почему? Давайте посмотрим.

Вы «благородно» рвете договор на кусочки, говорите: «Да подавись ты этой соткой!» (Вы обо всем догадались, не так ли?). И он уходит. Делает сделку без вас. Вы «плюете» на тот факт, что вашу работу обесценили. Что вас попросту «кинули». И уговариваете себя: «С голоду не умру и без этих его жалких денег. Еще больше заработаю. Надо поскорее забыть». Может оно и так. НО! «Грешок» за ним остался. Его никто от него не освободил! Теперь ОН ПРОСТО ВЫНУЖДЕН ОБЛИВАТЬ ВАС ГРЯЗЬЮ на каждом углу! Ему долго нести этот крест... Лично к вам или в вашу организацию он больше НИКОГДА не обратится. А что самое главное - расскажет всем своим знакомым (включая ваших бывших и потенциальных клиентов) какой вы «такой-сякой». В общем, создаст вам - ту еще «репутацию».

Правило здесь простое. ЕСЛИ ВЫ СЛЫШИТЕ КРИТИКУ, КОТОРАЯ ЗВУЧИТ СЛЕГКА НАТЯНУТО, МОЖЕТЕ НЕ СОМНЕВАТЬСЯ – ЭТОТ ЧЕЛОВЕК СДЕЛАЛ ЧТО-ТО, МЯГКО ГОВОРЯ, НЕХОРОШЕЕ, ПРОТИВ ОБЪЕКТА СВОЕЙ КРИТИКИ.

Человек в основе своей – хороший. И когда он «косячит» ему нужно оправдаться. Хотя бы перед самим собой. И неконструктивная «критика» ТОГДА приходит ему на помощь. Между прочим, это правило НЕ построено на идеалистических рассуждениях типа «все люди братья» и «любовь спасет мир». Это сухой факт из научной лаборатории. Для подтверждения которого, потребовались некоторые открытия в области ядерной физики и природы человека еще в середине прошлого века. Но риэлтору совсем не обязательно углубляться в данном случае в науку. Проще понаблюдать за людьми и проверить эту аксиому на практике. Если работает – значит это правда.

Вы НЕ начинаете в ответ осуждать вашего Заказчика. А берете ответственность за поступок этого человека, исправляете ситуацию и доводите сделку до конца. Так, чтобы все договоренности, записанные на бумаге – были выполнены. Гордитесь, вы заработали деньги. И попутно, говоря высоким слогом, в некотором смысле «спасли его душу».

Ситуация 3. "У Заказчика ДЕЙСТВИТЕЛЬНО изменилась жизненная ситуация и предстоящая сделка стала ему невыгодна."

В жизни обычно это происходит так. Все шло по плану. Как говориться «ничто не предвещало беды». Но вдруг клиент звонит или приходит, чтобы сообщить неприятную весть – СДЕЛКИ НЕ БУДЕТ. У него кто-то умер или наоборот родился. Произошел крах банка и невозможно вытащить деньги (ох, эта осень 2008го). Приехала тетя из Канады. Да мало ли ситуаций, когда жизнь круто меняется? Не станете же вы использовать неблагоприятную ситуацию вашего же, «родного» заказчика? Выкручивать ему руки буквой договора и «вырывать у него деньги из глотки"?

Ваш заказчик может быть расстроен. Или может сердиться. Или наоборот радоваться, по ситуации. Жалуется он или задабривает. Может попытаться на вас давить. Все это НЕ показатель. Но он, так же, РАССКАЗЫВАЕТ вам свою ситуацию. Ситуация выглядит ПРОСТОЙ и правдивой. Его эмоции соответствуют этой ситуации. Он БЛАГОДАРИТ вас за сделанную работу, предлагает ДЕНЕЖНУЮ КОМПЕНСАЦИЮ (обычно гораздо меньшую, чем бы вас устроила). Говорит, что всегда и всем будет ВАС рекомендовать. (Внимание! Тут есть нюансы, но о них чуть ниже).

Основные показатели здесь – ЕГО СИТУАЦИЯ ПОНЯТНА, ЕГО СЛОВА ЛЕГКО МОЖНО ПРОВЕРИТЬ. Он не темнит. Вот телеграмма от дедушки из Израиля. Вот: «Я вам заплачу полтора миллиона, если поможете вытащить деньги». (Кстати, снова реальный случай, - ох уж эти игры господ Морганов и Рокфеллеров, каждый новый кризис организован все лучше и лучше…). ЗАКАЗЧИК ПРИЗНАЕТ, ЧТО ВЫ СДЕЛАЛИ ЧАСТЬ РАБОТЫ И СОГЛАСЕН ЗАПЛАТИТЬ. Немного. Вы же не будете платить всю сумму таксисту, если вам пришлось выйти на половине пути?

Вопрос тут решен – однозначно НАДО РАСТОРГАТЬ договор. А теперь, как раз насчет «нюансов». Ситуация: вы – щедрая душа. И говорите заказчику, что раз у него такое горе (или такая радость) – то не возьмете с него ни копейки. Достаточно того, что он будет направлять к вам на услуги своих друзей. Стоп! Вы только, что ПОКАЗАЛИ, ЧТО ВАША РАБОТА НИЧЕГО НЕ СТОИТ! Может быть, он и не покажет виду, но точно будет разочарован. А как вы складно расписывали в самом начале, до договора, за что именно возьмете с него эти 180 000 рублей! И насколько сложная и трудная предстоит работа! Молодец, вы научились отстаивать свои комиссионные во время заключения договора. Имейте мужество быть последовательным и сейчас!

Согласиться на те 5000 рулей, что он предлагает – было бы неразумно. Во-первых – вы обесцените себя, свою работу, свое агентство и коллег по цеху. Если вы действительно считаете, что ваша работа не стоит тех Ста восьмидесяти тысяч, что вы изначально запросили – вам лучше научиться выполнять вашу работу гораздо качественнее. И работать значительнее эффективнее, приносить больше пользы клиентам.

Как бы мне хотелось сейчас сказать: "Просто возьмите ваш поэтапный детализированный прайс и рассчитайте стоимость уже произведенных работ!" Но я знаю, что в большинстве агентств такой калькуляции нет. Совсем немногие потрудились расписать и просчитать каждую мелочь и ВКЛЮЧИТЬ ЭТИ РАСЦЕНКИ В ДОГОВОР. В основное «тело» или в приложение.

А реально бывает так. Подобный расчет, все равно делает Директор Агентства. Или Учредитель другого агентства. Или Региональная Риэлторская Ассоциация. На основании своего опыте и может быть только в голове. Без разделения на разделы, пункты, и подпункты. Эта величина (обычно в процентах) озвучивается и даже вывешивается на стенд «Информация для клиентов» . Агентам объявляют, что по телефону озвучивать 5 процентов комиссионных. Или 3, 6, 8, сейчас речь не об этом. Начальник говорит, что можно делать некоторые скидки, желательно обосновывая их клиенту. Или каждый раз советоваться с Брокером (Директором). И многие, не только начинающие, агенты реально не знают, ПОЧЕМУ - 6 процентов, а скажем не 2. «Потому, что все так берут». Или «нам сказали». Где уж тут объяснить клиенту, если сам не знаешь!

А иногда, немного набравшись опыта, хорошие, продуктивные агенты даже чувствуют себя чуть-чуть жуликами в душе: «На этот раз все просто. Как раз на Сортировке, вот-вот, сдается новый дом, отделка закончена. Судя по тому, что они сказали, трешка с окнами на пруд им идеально подойдет. Я там уже продавал квартиры, даже знаю, какую им показывать. Все документы есть в агентстве, проверять ничего не надо. Сегодня посмотрели – завтра купили. Всего делов то.

Чтобы их не ошеломить я немного потяну время. Покажу им дополнительно две неподходящих квартиры. Одну дешевую, но убитую. Вторую шикарную, но им не по деньгам. Чтобы долго не мучились и выбрали правильную. Конечно, надо проверить, сам-то я не ошибся, точно ли им подойдет та, о которой я думаю? В любом случае, со всеми прибамбасами, больше чем на неделю - работу не растянуть. За что я возьму с них 70 000 рублей?». Господа Брокеры – рискуете потерять эффективного агента! Если так дело пойдет - он скоро, в кругу своих коллег, начнет потихоньку ворчать на клиентов. Делать ошибки. Появятся «секретики». А потом он «сбежит» (см. Пункт 2).

ОПЫТНЫЙ, УВЕРЕННЫЙ В СЕБЕ И В АГЕНТСТВЕ СПЕЦИАЛИСТ ЗНАЕТ, ЧТО ХОРОШАЯ РАБОТА ДОЛЖНА ОЦЕНИВАТЬСЯ ПО ДОСТОИНСТВУ.

И это достоинство совсем нетрудно расписать на бумаге. Весь ход работы с самого начала и до самого конца. Прописать реальные, не выдуманные рубли, проценты или коэффициенты. Подробно, не за один раз, с повторениями растолковать агентам. Включить во внутренние обучающие материалы. В упрошенном виде включить и в презентационный буклет для клиентов. Чтобы и люди понимали, за что платят такие немалые деньги.

В ситуации 3 – детальный прайс, был бы спасением. Он нужен не только для этой ситуации. Но, раз в агентстве такого нет (а его, скорее всего, нет) – тщательно посоветуйтесь с вашим руководителем. Брокером, Директором или Наставником. С тем, у кого этот прайс есть, хотя бы в его голове. Руководитель «прикинет» сумму, которую СПРАВЕДЛИВО получить при расторжении договора. Возможно, озвучит вам цифру немного больше, зная, что все равно придется «поторговаться» с заказчиком (уж так устроен человек). Или обозначит границы торга. Подскажет, чем обосновывать. Вы потренируетесь «в стеночку» или на коллеге. И уверенно придете к согласию во время окончательной встрече с клиентом. К всеобщему удовлетворению.

Вот ТОГДА, ждите, что каждый направленный этим клиентом человек - будет смотреть на вас почти «как на полубога». А вы сами хотя бы в этом уверены, товарищ Риэлтор?

Алексей Могильный
Брокер Уральской Палаты Недвижимости
realtor66@ya.ru http://www.upn.ru,
Член международной ассоциации предпринимателей WISE
wise66@ya.ru

Источник: По материалам Форума NERS.ru